Insight – Lời giải cho hành động của khách hàng

Giới thiệu

Bạn đã bao giờ nghĩ rằng kinh doanh không chỉ đơn giản là cung cấp sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng? Đồng thời, bạn cũng phải tìm hiểu insight của khách hàng để đáp ứng nhu cầu và mong muốn của họ một cách tốt nhất, vượt trội so với đối thủ cạnh tranh? Để tìm hiểu thêm về insight là gì và những nguyên tắc xác định insight, hãy theo dõi bài viết này!

I. Insight là gì?

1. Khái niệm

Insight là sự thấu hiểu sâu sắc về nguyên nhân dẫn đến một hành động nào đó trong một bối cảnh cụ thể. Đó có thể là kết quả của sự soi xét nội tâm, tìm kiếm bản chất bên trong tâm trí của con người thông qua nghiên cứu hoặc nhìn thấy bằng trực giác.

Customer insight là thuật ngữ thường xuyên được sử dụng trong Marketing. Đó là một “bí mật” ẩn sâu trong tâm trí của khách hàng có khả năng tác động và ảnh hưởng đến hành vi mua hàng.

Insight tồn tại trong tiềm thức của mỗi khách hàng, nhưng nó không dễ dàng để tìm ra một cách chính xác. Vì khi khách hàng thường giấu đi suy nghĩ thật sự của mình hoặc chưa xác định được insight của chính họ, phải có sự gợi ý mới có thể khiến họ nghĩ đến.

2. Đặc trưng của insight

• Không phải là sự thật hiển nhiên: Insight không phải là những điều dễ nhận thấy như “Mặt Trời mọc ở phía Đông”. Ví dụ, từ kết quả khảo sát “85% khách hàng mua đồ điện tử online trong mùa dịch”, ta có thể suy ra khách hàng mua sắm online nhiều hơn mua trực tiếp. Tuy nhiên, đây không phải là một insight mà chỉ là một sự thật ai cũng có thể nghĩ ra được.

• Không chỉ dựa trên một loại dữ liệu: Insight không thể được xác định chỉ dựa trên một loại dữ liệu duy nhất. Ta cần tìm hiểu từ nhiều nguồn thông tin khác nhau như phỏng vấn sâu khách hàng, nghiên cứu định lượng, bình luận trên mạng xã hội, diễn đàn,…

• Từ insight đến hành động thực tế: Insight phải có nguyên nhân dẫn đến hành động thực tế và cụ thể. Insight không chỉ là một lý thuyết mà nó cần đánh động, khơi gợi tâm trí khách hàng để họ tương tác với thương hiệu và sản phẩm của doanh nghiệp.

3. Vai trò của insight trong Marketing

Marketing không chỉ đơn thuần tăng doanh số mà còn là việc truyền tải thông điệp và đáp ứng nhu cầu, mong muốn của khách hàng. Đội ngũ Marketing cần thấu hiểu insight hay động cơ, suy nghĩ của khách hàng để tạo sự kết nối sâu sắc.

Sự đồng cảm, thấu hiểu trong thông điệp giúp thu hút và tạo lòng yêu mến, ủng hộ sản phẩm/dịch vụ của thương hiệu. Insight chính là yếu tố quan trọng trong một chiến dịch Marketing thành công của doanh nghiệp.

4. Phân biệt insight và market research

Market research là thuật ngữ chỉ các hoạt động nhận dạng, thu thập, phân tích thông tin về khách hàng và thị trường để hỗ trợ việc ra quyết định trong Marketing và kinh doanh.

Insight và market research đều có hoạt động thu thập, tìm hiểu thông tin về khách hàng. Tuy nhiên, insight giải thích được vì sao khách hàng có hành vi như vậy trong khi market research chỉ trả lời câu hỏi khách hàng và thị trường là ai.

II. Khó khăn khi tìm kiếm insight khách hàng

• Chất lượng dữ liệu: Đội ngũ Marketing phải tìm được lượng dữ liệu lớn và chất lượng để tìm insight. Tuy nhiên, việc này rất khó khăn vì lượng dữ liệu không chính xác hoặc bị lỗi. Cần sự hỗ trợ của nhân viên IT để thu thập dữ liệu chất lượng trên các nền tảng digital.

• Đội ngũ nhân lực phân tích số liệu: Con người đóng vai trò quan trọng trong việc phân tích số liệu, bởi máy móc không thể thấu hiểu suy nghĩ và tâm lý của con người. Insight chỉ có thể đạt được khi có sự kết hợp giữa dữ liệu tốt và đội ngũ phân tích giỏi.

• Các cuộc khảo sát thị trường: Cuộc khảo sát lớn thường gửi bảng câu hỏi online cho khách hàng. Tuy nhiên, có nhiều câu trả lời không trung thực hoặc chỉ chọn đáp án mà không chắc họ hành động như vậy.

• Data-driven và phân khúc thị trường: Một số doanh nghiệp sử dụng lượng data sẵn có để tìm insight, nhưng cũng gặp khó khăn khi lượng dữ liệu chưa đủ hoặc không đúng với mục tiêu nghiên cứu. Lựa chọn phân khúc khách hàng không đúng cũng dẫn đến kết quả không chính xác.

III. Các bước xây dựng insight khách hàng

1. Thu thập dữ liệu

Xác định các kênh tiếp cận khách hàng và thu thập dữ liệu hữu ích có thể từ website, mạng xã hội, ứng dụng điện thoại hoặc các kênh khác như chăm sóc khách hàng. Áp dụng quy tắc 5W-1H để thu thập dữ liệu trả lời các câu hỏi: Tại sao, Khi nào, Cái gì, Ai, Ở đâu và Làm thế nào.

2. Phân tích dữ liệu

Phân tích dữ liệu thu thập để tìm ra insight phù hợp với mục tiêu Marketing. Phát hiện khía cạnh quan trọng trong suy nghĩ, quan điểm của khách hàng từ kết quả phỏng vấn cá nhân, khảo sát định lượng.

3. Hành động dựa trên insight

Áp dụng insight để tạo ra big idea, key message phù hợp, sáng tạo và đạt mục tiêu của doanh nghiệp. Ứng dụng insight vào các hoạt động thực tiễn để tác động đến hành vi mua sắm của khách hàng.

IV. Nguyên tắc 4R để xây dựng một insight tốt

1. Reality (Sự thật)

Insight cần chạm đến đúng nhu cầu, mong muốn của khách hàng. Nó phải thể hiện được tâm tư, ý niệm của khách hàng và đảm bảo đúng sự thật.

2. Resonate (Có tiếng vang)

Insight cần khiến khách hàng cảm thấy ấn tượng và thấu hiểu rằng thông điệp đó dành cho mình. Insight cần thể hiện tinh tế và sáng tạo để thu hút và ghi nhớ khách hàng.

3. Relevant (Có liên quan)

Insight phải phù hợp với mục tiêu kinh doanh, Marketing của doanh nghiệp và hướng khách hàng hành động để giải quyết vấn đề.

4. Reaction (Phản ứng)

Insight cần độc đáo, không giống ai, giúp doanh nghiệp tạo lợi thế cạnh tranh và tác động lâu dài đến khách hàng.

V. Phương pháp tìm kiếm insight khách hàng

1. Phỏng vấn thấu hiểu

Phỏng vấn thấu hiểu là cuộc trò chuyện tự nhiên giữa người tham gia khảo sát và phỏng vấn viên, giúp khách hàng chia sẻ thật sự suy nghĩ của họ.

2. Quan sát khách hàng

Quan sát khách hàng trong cuộc sống hằng ngày, từ phong cách ăn mặc, cách giải trí, làm việc, sinh hoạt để rút ra những phát hiện quan trọng.

3. Quan sát hành vi khách hàng

Quan sát hành vi mua hàng của khách hàng thông qua camera để hiểu sâu hơn về họ.

4. Tham dự sự kiện/ triển lãm

Tham dự sự kiện hoặc triển lãm để quan sát và tìm hiểu vì sao khách hàng chọn sản phẩm của mình mà không chọn sản phẩm cùng loại từ đối thủ.

5. Đo lường, đánh giá đối thủ cạnh tranh

Nghiên cứu hoạt động của các đối thủ cạnh tranh để đảm bảo insight tìm ra là độc nhất và không có thương hiệu nào từng thực hiện.

VI. 16 loại nhu cầu của khách hàng

1. Nhu cầu đối với sản phẩm

• Chức năng: giải quyết vấn đề của khách hàng.
• Sự tiện lợi: dễ sử dụng, không rắc rối.
• Thiết kế: đẹp, bắt mắt.
• Hiệu năng: hoạt động chính xác, hiệu quả.
• Compatibility: tương thích với sản phẩm khách hàng đang sử dụng.
• Sự rõ ràng: thông tin, giá cả, quy trình mua hàng dễ hiểu.
• Kiểm soát: tự chủ trong việc sử dụng sản phẩm.
• Thông tin: cung cấp đầy đủ thông tin về sản phẩm.

2. Nhu cầu đối với dịch vụ

• Giá cả: phù hợp với ngân sách.
• Sự trải nghiệm: đáp ứng nhu cầu cá nhân.
• Sự tin cậy: đáng tin cậy, đáp ứng những gì đã hứa.
• Sự hiệu quả: giải trí hoặc giải quyết nhu cầu trong cuộc sống.
• Sự thấu hiểu: chăm sóc và thấu hiểu từng vấn đề nhỏ nhất.
• Sự minh bạch: công bố thông tin để khách hàng chủ động.
• Nhiều lựa chọn: đa dạng để tạo trải nghiệm thú vị.
• Khả năng tương tác: cung cấp hỗ trợ hoặc giúp đỡ khi họ gặp vấn đề.

Hy vọng qua bài viết này, bạn đã hiểu rõ hơn về insight và biết cách tìm ra insight của khách hàng một cách hiệu quả nhất. Chúc bạn tìm được insight chất lượng và áp dụng tốt cho chiến dịch Marketing của mình. Nếu bạn muốn tìm hiểu thêm về các khóa học và việc làm trong lĩnh vực Marketing, hãy thăm trang web fptskillking.edu.vn.